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店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、ＳＮＳに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが急増している。理不尽な要求を突き付けられ、精神的に参ってしまう人も少なくない。人手不足に悩む企業にとって、モンスタークレーマーは生産性を低下させる元凶だ。しつこいクレームを断ち切り、モンスターを撃退するための実践的技術を伝授しよう。 ダイヤモンド編集部・前田 剛／ライター・嶺 竜一 ※『週刊ダイヤモンド』2019年2月16日号より転載 Illustration by Yukio Asaka、123RF
いま企業にとって最も恐ろしいのはＳＮＳによる炎上だろう。ささいなことでも対応を誤るとあっという間にネガティブな情報が拡散されてしまう。どう対処すればいいのか。
身の回りに一人でもモンスター社員がいると、自分の仕事が手に付かないだけでなく、職場全体の生産性も大きく落ちてしまう。そんな問題社員を撃退する方法を伝授する。
これまで100業種・5000件を解決したクレーマー撃退のプロが、クレーム解決の驚きの技術を明らかにする。実践的ですぐに役立つものばかりなので、ぜひ活用してほしい。
さまざまな社会的背景によってクレーマーが増えている。中でも、急増しているグレーゾーンのクレーマーは、対応を間違えると大きな問題に発展しかねず、担当者は戦々恐々としている。
日本の労働生産性が低いのは、サービス業が足かせとなっているからだ。なぜサービス業はとりわけ生産性が低いのか。背景にはおもてなしという名の過剰サービスの問題がある。
近年クレーマーが増加し、中でもモンスタークレーマーが増えているのはなぜか。背景にはデフレや高齢化の進行、ネットの普及などさまざまな社会の変化がある。
一昔前はモンスタークレーマーといえば金品を要求するプロのクレーマーだった。しかし最近では、「普通の人」がモンスター化している。恐怖の現場体験をまとめた。
2013年に創刊100周年を迎えた『週刊ダイヤモンド』は、書店で一番売れているビジネス誌。昔も今も“ビジネスパーソンのパートナー”として、常に変化する時代をキャッチし、鋭く取材対象に斬り込み、わかりやすく読者にお伝えしてきました。その中から選りすぐりの記事をお届けします。 ※ cakes版では、一部の漢字が簡略体で表記されている場合があります。内容は『週刊ダイヤモンド』本誌の編集当時のものです。 Twitter：@diamondweekly Facebook：http://www.facebook.com/diamondweekly
