わかりません」「できません」 とは言わない

村上春樹の小説『色彩を持たない多崎つくると、彼の巡礼の年』に登場するレクサス店のモデルと言われるレクサス星が丘には、ぜったいに「わかりません」とは言わないプロフェッショナルがいる。好評発売中の『No.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡』から一部を公開します。「ホスピタリティの教科書」に乗せたくなる素晴らしいおもてなしとは!!

「ホスピタリティの教科書」に載せたくなる話

 「ちょっと自慢になってしまいますが、うちのアソシエイトたちのおもてなしは素晴らしいですよ」

 レクサス星が丘には、アソシエイトと呼ばれる15名の女性がいる。アソシエイトとは、レクサス星が丘独自のネーミングで、来店客の受付対応・おもてなしから、電話やメールなどのあらゆる接客を担当している。開設準備の時から指揮を執ってきた専務取締役の山口峰伺さんは、こんな話を聞かせてくれた。
 ある日、山口さんが、すでにレクサスを購入されているオーナーご夫婦とラウンジで向かい合って話をしていた時のことだった。アソシエイトの一人が、スッと近づいてきたかと思うと奥様の脇により、何かを手渡すのが見えた。奥様は、最初、「えっ!?」という表情をされたが、すぐにハッとした様子でアソシエイトに小さくお辞儀をした。
(おや、何だろう)
 と山口さんが不思議に思っていると、奥様は、「ちょっと失礼します」と言い、化粧室へ行かれた。そして、しばらくすると、何事もなかったかのように席に戻られた。
 そのことが気になって仕方がなく、お帰りになられた後、そのアソシエイトに「何か渡したよね」と尋ねた。すると……。
 ご夫婦のお客様にコーヒーをお出しした時、奥様の右足のストッキングが伝線していることに気づいたのだという。女性にとって、伝線は大敵だ。しかも、所かまわずやってくる。アソシエイトという仕事柄、自分でも予備をバッグに持っていた。
 しかし、奥様の履かれているストッキングとは色が異なる。自分は担当をしているので、席のそばを離れることができない。そこで、インカムを使って、仲間のアソシエイトに指示をして、すぐ2軒隣の三越百貨店で同じ色のストッキングを買ってこさせた。「ダッシュでね!」と。
 そのストッキングを仲間から受け取ると、周りの誰にも悟られぬように「私の持っていた予備でよければお使いください」と、テーブルの下でこっそりと手渡したのだという。隣のご主人はかまわないとして、目の前には接客をしている山口さんとセールスの担当者がいる。二人とも男性だ。他にも来店客に見られるかもしれない。だから、その場の「誰にも気づかれぬよう」「お客様の心の負担にならないよう」に、「素早く」対応することが必要だと判断したのだという。
 たしかに自慢したくなる気持ちが理解できるというもの。
 女性ならではの心憎い気遣いだ。相手の立場に立って考えているからこそできること。最近よく、「ホスピタリティ」という言葉が使われるが、これこそホスピタリティのお手本として教科書に載せたくなるようなエピソードである。

この話の女性に勝るとも劣らないアソシエイトの一人である清水香合さんに話を伺った。彼女は、課長職にありコンシェルジュ・リーダーの肩書を持っている。
 実は清水さん、前述のストッキングのエピソードの先輩を尊敬し、仕事の目標として頑張ってきたという。最近になって、ようやく「追いつけたか」と自信が持てるようになったが、新人時代には気持ちばかりが先行し、焦るばかりの日々だったという。


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レクサス 星が丘の奇跡

志賀内泰弘

村上春樹の小説『色彩を持たない多崎つくると、彼の巡礼の年』に登場するレクサス店のモデルと言われるレクサス星が丘には、思わずうなる感動的な物語があった……。 好評発売中の『No.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡』から一部を公開...もっと読む

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コメント

OsamubinLaden 「365日24時間お客様モード」 奴隷か  約4年前 replyretweetfavorite

meganex3 こういうのいい話として取り上げられるけど、 ※ただし高級車(店)に限る をずっとつけとかないとダメだよね… https://t.co/AcGKWzHmi7 約4年前 replyretweetfavorite