会話が続かないのは私のせい?

ここはカフェ「しくじり」。限られた客のみが入店できる会員制のカフェ。
ここでの通貨はしくじり。客がしくじり経験談を披露し、その内容に応じてマスターは食事を振る舞う。 マスターの小鳥遊(たかなし)は注意欠如・多動症(ADHD)の傾向を持ち、過去にたくさんのしくじりを重ねてきた。 しかし“ある工夫”で乗り越えてきた不思議な経歴の持ち主。過去の自分と似た「会員」のため、今日もカウンターに立つ。 そんな奇妙なカフェのお話。

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普通に質問してるだけなのに、相手の顔が曇るのはなぜ?

(カラン、コロン〜♪ カラン、コロン〜♪)

りんだ 「小鳥遊さん……今の私、どうですか?」

小鳥遊 「おや、りんださん、いらっしゃいませ。どうしたんですか、いきなり」

りんだ 「…やっぱり、そういう反応になりますよね。失礼しました」

小鳥遊 「ここにいらっしゃるということは、何かしくじったということ。なにかあったんですね」

りんだ 「はい。『もっと質問の仕方に工夫をして!』って怒られちゃって、元気をなくしてしまいました」

小鳥遊 「おお、今日もまた良いしくじりの予感…。じっくりお話を聴かせていただきますね」

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りんだ 「昨日、先輩と外回りに行ったんです。以前ご相談した、AIを駆使して夜中に髪がひとりでに伸びる人形のクレーム対応で…」

小鳥遊 「ああ、あの気色悪…いえ、個性的な製品ですね。まだ売っ…いえ、息の長い売れ行きなんですね」

りんだ 「ええ、マニアにはたまらないとご好評いただいてるんですよ。だからさらに『きゃあああああ!』と時々叫ぶ機能を追加したんです」

小鳥遊 「ああ…なんてことを…」

りんだ 「製品に内蔵されているプログラムは、当社から遠隔でアップグレードができるので、お客様への感謝も込めて、サプライズで追加機能を突然実装しました」

小鳥遊 「サプライズというか、サスペンスですね」

りんだ 「そうしたら、あるお客様がびっくりされて、気を失って倒れちゃったんです」

小鳥遊 「そりゃそうでしょうね」

りんだ 「事情を説明したら『そんなこと勝手にするな!』ってお客様が怒ってしまって。だから、先輩と一緒に直接お詫びを言いに行ったんです」

小鳥遊 「クレーム対応は大変ですよね。相手が怒っているわけですから」

りんだ 「そうなんですよね。だから、道すがら先輩とあらかじめ対応方法を話していたんです。『当社で引き取って返金するか、ダウングレードするかだな』って」

小鳥遊 「そこは真っ当な対応をされるんですね」

りんだ 「実際、訪問したときにはお客様は落ち着いていて、『まぁ、他の会社ではやらような機能も含めて、おたくの製品を気に入っているんだがね』と、比較的友好的なムードで」

小鳥遊 「よかったですね」

りんだ 「そこで私が『ではお客様、こちらの商品についてですが、どうしましょう?』っていった途端、お客様が困ったような顔になり…あわてて先輩が取り繕って話をまとめたんですが」

小鳥遊 「それで質問の仕方に工夫を!って怒られちゃったわけですね」

りんだ 「はい……私、間違った日本語使ってないですよね?」

小鳥遊 「はい。間違っていません。が……」

りんだ 「が?」

小鳥遊 「そうですね、ささやかなコース料理をお出しするので、それを食べて続きをお話しましょう」

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質問力を鍛えたいなら、コース料理をイメージして

小鳥遊は前菜にキノコのテリーヌ、スープにかぼちゃのポタージュを振る舞うと、りんだに質問した。

小鳥遊 「次はメインディッシュですが、肉料理と魚料理、どちらにしますか? 肉料理なら、牛フィレ肉のステーキ、魚料理なら舌平目のムニエルです」

りんだ 「なんだかさっきから超本格的じゃないですか。えーと、じゃあ、お肉でお願いします!」

小鳥遊 「かしこまりました」

あっという間にメインディッシュを食べると、小鳥遊が声をかける。

小鳥遊 「美味しそうに食べてくださって嬉しいです。デザートがありますが、洋梨のシャーベットかフォンダン・オ・ショコラのどちらがよろしいですか?」

りんだ 「両方! といいたいところですが、お腹がいっぱいになってきたので洋梨のシャーベットをお願いします」

小鳥遊 「かしこまりました。食後の飲み物は、コーヒー、紅茶のどちらになさいますか?」

りんだ 「シャーベットと合いそうなので紅茶を!」

小鳥遊 「かしこまりました」

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相手が思わず答えたくなる質問の仕方とは?

すべてを食べ終えると、小鳥遊は話しだした。

小鳥遊 「りんださんのしくじり、実は今日召し上がっていただいた際のやりとりに解決のヒントがあったんですが、お気づきでしたか?」

りんだ 「え?! ……でも言われてみればなんとなく……」

小鳥遊 「おっ! ぜひお聞かせください」

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カフェ「しくじり」へようこそ

小鳥遊 /りんだ

発達障害でありながら一般企業に勤める小鳥遊(たかなし)さんが、カフェのマスターに扮して仕事の悩みに答えるストーリー連載。「安心して仕事ができるようになる、安心して会社に行けるようになる」を目指す、世界でいちばん意識低い系のビジネス連載です!

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