ビジネスコミュニケーションの基本を総まとめ!

社内外に味方ができ、仕事が抜群に進めやすくなるビジネスコミュニケーションのメソッドを紹介するこの連載。最終回となる今回は、「仕事で必ず直面する7つのシチュエーション」をおさらいし、改めて重要なポイントをお伝えしていきます。

ここまで7つのシチュエーションをとりあげ、仕事の味方を手に入れるための考え方と具体的な「言い方」を紹介してきました。ものを頼む、断る、意見を通す、謝る、ほめる、叱る、雑談するというのはいずれも、仕事をする上で避けて通れないやりとりです。最終章ではそれぞれのシチュエーションにおけるポイントをおさらいしていきましょう。

ストレートかつフェアに、そして明るくカラッと

まず、頼みごとをするときに大切なのは、相手が誰であってもストレートかつフェアな言い方を心がけるということです。遠回しな言い方をすると、何をお願いしたいのかが伝わりづらくなり、相手が判断に迷います。

また、“察して”という態度やニュアンスが、相手を不快にさせることも多々あります。伝えるべきことは、しっかり言葉にするよう心がけましょう。

過剰にへりくだる必要もありません。相手が上司や取引先であっても、自信を持って毅然とした態度で頼みましょう。その方が信頼されやすく、引き受けてもらいやすくもなるのです。

相手からの頼みごとを断るときの基本は、「お礼」「引き受けられない理由」「申し訳なさ」「明るさ」の4つの要素を盛り込むことです。これは、もともと断るのが苦手だった僕が反省を込めて編み出した「相手がどんなタイプでも通用する断り方」です。

飲みの誘いなど、もう少しカジュアルな場面で断るときは、最初にポジティブな姿勢を見せると、断っても角が立ちにくいです。

また、意思表示をする前にディテールを確認するのはやめましょう。「最初にごちゃごちゃ言ってたな」とネガティブな印象を与えてしまいます。断るにしろ、引き受けるにしろ、“返事は素早く”“明るくカラッと”が大切です。

相手の意見を肯定的に受け止め、相手の気持ちに寄り添う

自分の意見を通したいときには、まず相手の意見を肯定的に受け止めるというのが鉄則です。上司や先輩の顔をつぶさずにすむ万能フレーズである「違う視点で考えると」、「それで言うと」、「ちょっとズレるかもしれないんですが……」といった切り出し方は、丸暗記しておきましょう。

同時に、「日経新聞に書かれていた」「うちの妹が言っていた」など、権威や実体験エピソードを加えるのも効果的です。

謝るときには、話の順番と伝え方に細心の注意を払いましょう。「謝罪の気持ち」→「経緯と理由」→「今後の対処」の順番で伝えることが大切です。

自分に落ち度がない場合でもまずは「申し訳ありません」と謝り、相手が冷静さを取り戻すのを待つのが王道。相手を責める気持ちがにじまないよう、気をつけながら経緯を説明し、今後の改善策も伝えるのがベストです。

事実ベースでの謝り方と、気持ちベースの謝り方の2種類あるという点も押さえておきたいところです。

また、謝るときの連絡手段はSNSやメールよりも電話や対面がベターです。ときには「気持ちをおおげさに伝えるポーズ」も有効です。

相手をほめるときには、ストレートかつ「変化」に言及するとほめ上手に近づきます。

ただし、目上の相手をほめるときは能力には触れず、「憧れ」「うらやましい」というスタンスでのぞむのがコツです。

ほめ言葉が出てこないときは、明るく笑顔でオーバーリアクションするだけでも、相手を尊敬する気持ちは伝わります。

最初は定番フレーズの丸暗記でOK

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社内外を味方につけるコミュニケーション入門

五百田達成

ビジネスの場面で重視されるコミュニケーション能力。普段から上司や同僚、取引相手など周囲の人たちと良好なコミュニケーションがとれていれば、仕事は抜群に進めやすくなります。この連載では、20代のみなさんに向けて、「ものを頼むとき」「断ると...もっと読む

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