#25 【実例】「東芝版デザイン思考」で課題解決

経営危機から脱しつつある東芝は現在、グループ内に点在していたさまざまな手法や方法論をまとめ、「カスタマーバリューデザイン」として体系化。さまざまな専門家による「協働」と、顧客と価値をつくる「共創」の二つを主軸に、「東芝版デザイン思考」として社内の改革を進めている。

後方のツールは、組織や会社を超えて集まる人たちの共通意識の醸成に役立つ「Idea Wall Map」。
市場や社会に各種データをインタラクティブに重ね合わせることができる

 適用事例の一つが、神奈川県秦野市にある老舗旅館の元湯陣屋だ。日本の雇用の約70%を占めるサービス業は、現場の低い生産性や人手不足など、多くの問題を抱えている。そのような状況の中、元湯陣屋はいち早くIT化を進め、自社の経営を立て直した。

 しかし課題も抱えていた。現場スタッフは、インカムを通じて業務上の情報を共有しているが、相手が接客をしていると聞き漏らすことがある。情報伝達の齟齬からトラブルになるケースも少なくない。

 課題解決の依頼を受けた東芝のチームは、まずは宿泊客の視点で「あるべき姿」を描いた。

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