心を視るサービス力 ~リッツ・カールトンでなぜ迷子になるのか

「ミスティーク(神秘的)」と賞賛され、異業種も学ぼうとする感動を呼ぶリッツ・カールトンの不思議なサービスはどのようにして生み出されているのか。その秘密に迫った。

 大阪・梅田にある超高級ホテル、リッツ・カールトン大阪が最近お気に入りの青田幸雄さん(仮名)。ある日ホテルフロントでチェックインのために名前を告げようとした瞬間、「青田幸雄様」と記入された宿泊登録カードがスッと差し出された。客室枕は自分好みのそば殻タイプになっていた。

 名前で呼ばれることは自分の存在が認められた気分になる心理効果がある。青田さんは何人ものスタッフたちに名前を呼ばれてうれしい気持ちになった。と同時に、不思議で仕方がなかった。初対面のスタッフばかりだったのに、なぜ名前や好みがわかったのか──。

 魔法のようなサービスには“秘密”があった。入り口で迎えたドアマンは青田さんの荷物に付いたネームプレートを一瞥し、「青田様、お待ちしておりました」とあいさつ。「ご案内します」と体を翻した瞬間、装着しているインカム(無線機)に「青田様です」とささやいた。フロントスタッフはインカムからの声を受けて宿泊登録カードを準備した。

 従業員はメモ帳を携帯し、お客のちょっとした情報を書き留め、その情報はスタッフ間で共有される。中でも重要な情報は全世界のリッツ・カールトンと結ばれた顧客照会システムに記録され、次回以降のサービスに生かされる。そば殻の枕は、青田さんのリクエスト履歴に基づいて用意された。

 きめ細やかなパーソナルサービスが売りであるリッツ・カールトンにとって、お客が声に出した要望に応えるのは当たり前のこと。彼らの真骨頂は、口に出される前の要望、あるいはお客自身が自らのニーズに気付く前に、それを先読みして応えてしまうことだ。

 お客に関する情報を集め、本人にはわからないかたちで事を進めるやり方は、【第1回】のインタビューでメンタリストのDaiGoがで紹介した「ホットリーディング」とよく似ている。リッツ・カールトンではこれを、サービスを支える機能として組み込んでいるのだ。

来訪日と手荒れから
「美容師」と見抜く

 では、スタッフたちはお客の情報をどのように引き出しているのか。恋人の誕生日を祝うために宿泊を予約した男性客のケースから見てみよう。

 男性客は宿泊前の月曜日にコンシェルジュである井上あゆみさんの元へサプライズ演出の相談に訪れた。宿泊のチェックインは日曜日の夜。男性は流行のファッションに身を包み、手が少し荒れていた。こうした状況から井上さんは彼が美容師だと見当をつけた。美容院は月曜日が休みのことが多く、手が荒れやすい職業だからだ。

 そこで「失礼ですがファッション関係のお仕事ですか」と尋ねると、「美容師です。なんでわかったのですか」と男性は目を丸くした。驚きが冷めないよう、種明かしはしない。職業の話題をきっかけにお客は打ち解け、プライベートの話に花が咲いた。

 そこで挙がった彼女との思い出の曲を客室に流すことが決まり、チェックインが夜遅くなると予想されたので照明は暗めにしておいた。宿泊したカップルはこの演出をとても喜んだ。

 「新人のスタッフにはお客様に興味を持つよう促します」と井上さん。「情報を得ることだけがその目的ではありません。どうすればお客様に快適に過ごしていただけるのかを考えて目配り、心配りをすることが大切なのです」。

 「もう一つのわが家」というコンセプトの下、ロビーフロアは小さな部屋の集合体になっている。新人スタッフも迷うような作りにもかかわらず、案内板が少ない。その理由を「“わが家”に案内板はふさわしくない」としているが、道案内によってコミュニケーションの機会を増やすという仕掛けにもなっている。

温かみのあるロビーフロア。「暖炉のある部屋は癒されると感じ、親近感が増す」という実験結果がある

 要人の接客を担当するゲストリレーションズの新雅登(あらた・まさと)さんは、お客の気持ちを瞬時にくみ取る。仕事とプライベートの両方で利用する要人の中には、家族などと過ごすときは名前を呼ばれるのを好まない人もいる。

 だから「お客様が今回の宿泊ではどちらをお求めなのかを、ちょっとした表情や雰囲気を感じ取って見極める」という新さん。集めた情報を使いこなすだけでは十分ではない。ここで頼れるのは自分の感性と経験だ。

 感動を呼ぶ不思議なサービスは偶然に起こるものではない。個人の感性とチームワーク、それを支える情報システムの三位一体によって生み出されている。

井上さん(左)と新さんは笑顔を絶やさない。スタッフ採用では、心理学的な要素を含んだ試験が行われる

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