クレーマー撃退法

第8回】もう怖くない! ネット拡散の対処法

いま企業にとって最も恐ろしいのはSNSによる炎上だろう。ささいなことでも対応を誤るとあっという間にネガティブな情報が拡散されてしまう。どう対処すればいいのか。

 「ペヤングからゴキブリ出てきた」──。麺の内部にゴキブリのような虫が入ったペヤングのソース焼きそばの衝撃的な写真がツイッターに投稿されたのは、2014年12月のことだった。

 製造販売元のまるか食品は直ちに商品を回収し、投稿者に画像の削除を依頼した。そのやりとりがさらにツイッターに投稿されたため、今度は「隠蔽だ」と批判を浴びることになった。結局まるか食品は、約半年間の製造販売の停止を余儀なくされた。

 下表にまとめたように、企業のネット炎上の事例は枚挙にいとまがない。しかしもはや、炎上を恐れてネットでの消費者とのコミュニケーションに背を向けて企業が生き残れる時代ではない。「きちんと準備をし、対応を間違えなければ炎上は鎮火できる」とクライアント企業800社のネットの投稿監視・対応のコンサルティングなどを行うイー・ガーディアンの池田威一郎氏は言う。企業は何を準備し、どう対応すればいいのだろうか。

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週刊ダイヤモンド 2019年2/16号 [雑誌]

ダイヤモンド社,週刊ダイヤモンド編集部
ダイヤモンド社; 週刊版
2019-02-09

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クレーマー撃退法

週刊ダイヤモンド

店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、SNSに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが急増している。理不尽な要求を突き付けられ、精神的に参ってしまう人も少なくない。人手不足に悩む企業にとって、モンスタークレーマーは生産性を低下...もっと読む

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