「5分我慢すれば8割のクレームは解決できる」──。企業のクレーム対応をサポートするエンゴシステム代表取締役の援川聡氏は、そう言い切る。
下図（前回の図）で説明したように、怒りの感情というのは長続きしない。持続してもせいぜい5分程度だ。この段階では、先入観を持たず、ひたすら相手の話を親身に聴くことが肝要になる。相手は興奮しているので、決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけない。
【 第6回】100業種・5000件のクレームを解決した プロの技術
2019年11月2日
これまで100業種・5000件を解決したクレーマー撃退のプロが、クレーム解決の驚きの技術を明らかにする。実践的ですぐに役立つものばかりなので、ぜひ活用してほしい。
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