クレーマー撃退法

第6回】100業種・5000件のクレームを解決した プロの技術

これまで100業種・5000件を解決したクレーマー撃退のプロが、クレーム解決の驚きの技術を明らかにする。実践的ですぐに役立つものばかりなので、ぜひ活用してほしい。

 「5分我慢すれば8割のクレームは解決できる」──。企業のクレーム対応をサポートするエンゴシステム代表取締役の援川聡氏は、そう言い切る。

 下図(前回の図)で説明したように、怒りの感情というのは長続きしない。持続してもせいぜい5分程度だ。この段階では、先入観を持たず、ひたすら相手の話を親身に聴くことが肝要になる。相手は興奮しているので、決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけない。

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クレーマー撃退法

週刊ダイヤモンド

店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、SNSに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが急増している。理不尽な要求を突き付けられ、精神的に参ってしまう人も少なくない。人手不足に悩む企業にとって、モンスタークレーマーは生産性を低下...もっと読む

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