2019年11月2日
「5分我慢すれば8割のクレームは解決できる」──。企業のクレーム対応をサポートするエンゴシステム代表取締役の援川聡氏は、そう言い切る。
下図（前回の図）で説明したように、怒りの感情というのは長続きしない。持続してもせいぜい5分程度だ。この段階では、先入観を持たず、ひたすら相手の話を親身に聴くことが肝要になる。相手は興奮しているので、決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけない。
cakesは定額読み放題のコンテンツ配信サイトです。簡単なお手続きで、サイト内のすべての記事を読むことができます。cakesには他にも以下のような記事があります。
2013年に創刊100周年を迎えた『週刊ダイヤモンド』は、書店で一番売れているビジネス誌。昔も今も“ビジネスパーソンのパートナー”として、常に変化する時代をキャッチし、鋭く取材対象に斬り込み、わかりやすく読者にお伝えしてきました。その中から選りすぐりの記事をお届けします。 ※ cakes版では、一部の漢字が簡略体で表記されている場合があります。内容は『週刊ダイヤモンド』本誌の編集当時のものです。 Twitter：@diamondweekly Facebook：http://www.facebook.com/diamondweekly
