【 第6回】100業種・5000件のクレームを解決した プロの技術

　「5分我慢すれば8割のクレームは解決できる」──。企業のクレーム対応をサポートするエンゴシステム代表取締役の援川聡氏は、そう言い切る。

　下図（前回の図）で説明したように、怒りの感情というのは長続きしない。持続してもせいぜい5分程度だ。この段階では、先入観を持たず、ひたすら相手の話を親身に聴くことが肝要になる。相手は興奮しているので、決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけない。