ガンコな相手が素直にミスを認める、おどろきの質問テク

質問を制する者は人生を制す――その極意を、“お悩み”別にビジネスコミュニケーションの達人が解き明かす連載の第5回。相手のミスや問題点を指摘したとき、“言い訳”しか返ってこないことってありますよね。こちらはもっと建設的な話がしたいのに……。そんな不毛なやりとりから脱するための極意を学びます。

ミスを指摘すると、
言い訳ばかり返ってくる

 後輩くんに5日前から資料の作成を頼んでいたあなたですが、今日提出された資料を見ると、あちこちにミスが。
 本人のためにも、ここはちゃんと指摘しておきたいところですよね。

あなた  「さっき提出してもらった資料、ちょっとまとめが雑じゃない?
後輩くん「すみません。期日が短かったもので……」
あなた  「いや、5日もあれば十分だろ
後輩くん「他にもいろいろ立て込んでいたもので……」

 あなたとしては、後輩くんを責め立てたいわけではなく、今後のために反省を促したいだけ。なのに後輩くんは言い訳ばかりです。
 これには、さすがのあなたも思わず声を荒らげそうに……。
 どうして後輩くんは言い訳を繰り返すのでしょう?

むやみに「相手のミス」を
攻撃していませんか?

 雑な資料を提出した後輩くんに対して、「ちょっとまとめ方が雑じゃない?」とストレートに尋ねたあなた。
 これに対して後輩くんが言い訳ばかりするのは、あなたに「叱られた」と思ったからでしょう。

 このように、「質問」は時として相手に「叱責」だと受け取られてしまうことがあります
 その理由は、質問の内容が「相手のミス」を攻撃するようなものだったから。
 ミスを攻撃された時点で、相手は「防御モード」に入ってしまい、こちらの言い分を素直に聞く姿勢ではなくなってしまうんです。

 似たようなシチュエーションを、家庭で経験したことのある人も多いのではないでしょうか?
 一日中一生懸命働いて、クタクタになって家に帰ってきたところ、なぜか夕飯のしたくができていないことに気づいたあなた。
 思わずカチンときて、奥さんにこう言ってしまいます。

あなた「おい、なんで夕めしできてないんだよ!?」
奥さん「 お隣の奥さんにちょっと相談されてたのよ。そのうちにスーパーが閉まっちゃったの!」

 やはり、言い訳しか返ってきませんよね。
 しかも、かなり語気強めの言い訳です。あなたがいきなり奥さんのミスを指摘したせいで、奥さんは完全に「素直に反省する気」をなくしてしまっています。
 言い訳というものは、するほうも聞かされるほうもイヤな気持ちにしかなりません。
 この手詰まりの展開に対して、打つ手はあるのでしょうか?

質問は、相手が受け入れやすい順番で!

 例えば冒頭のシーンで、あなたが後輩くんに次のように声をかけていたとすれば、どうでしょうか。

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シリーズ累計64万部『超一流の雑談力』著者が、「次」の大テーマ「質問力」に挑む!

超一流 できる人の質問力

安田正
マガジンハウス
2017-10-19

この連載について

初回を読む
超一流 できる人の質問力

安田正

私たちの日常会話は「質問」であふれています。「有休とっていいですか?」と、上司にお伺いを立てるのも、「この商品を買ってくれませんか?」と、顧客に営業するのも、「結婚してくれませんか?」と、恋人の気持ちを確かめるのも、すべて質問。「聞き...もっと読む

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コメント

kojirown https://t.co/HExN7q3J5V 1年以上前 replyretweetfavorite

moxcha ぜんぜん和やかになってない。後者の例についてはぶんなぐるレベル。 2年以上前 replyretweetfavorite

jamesinput 説明されてるテクニックは「なるほど」だけど提示されてる2例は「え?」 2年以上前 replyretweetfavorite

noripiyo0_0 イラ〜ッてすんねんけど。めしはどうしたじゃねえよ、と。そんな工夫もう考えすぎるほど考えてんだよ… 2年以上前 replyretweetfavorite