マーケティングとは「ありがとう」と「おかね」の両方をもらうこと

「さてマーケティングとは何ですか?」と聞かれたら、なんと答えますか? お客様に喜んでもらえる方法を考えること? なるべく儲かるようにすること? 何のために、自分がマーケティングをしているのか、なぜマーケティングが必要なのか、いま一度、考えてみましょう。

マーケティングということばは聞いたことがあるでしょう。では、マーケティングとは何か、説明できますか?

身近なことばほど、説明するのが難しいことがあります。マーケティングということばもそのひとつかもしれません。授業では次のように説明します。

マーケティングとは、「ありがとう」と「おかね」の両方をもらうこと。

「ありがとう」とは、きちんとした表現に言い換えると、顧客満足という意味です。

一方、「おかね」とは、利益のことです。「両方」というところを太字にしました。なぜならば、「ありがとう」と「おかね」はどちらかが欠けていてはいけないからです。

なぜ両方を同時に実現しなければならないのでしょうか? それは、どちらかが実現して、もう一方が実現しない場合を考えてみれば、分かることです。

パターンは、「ありがとう」はもらえるけれども「おかね」がもらえない場合です。つまり、お客さんは満足しているけれども赤字になる、ということです。利益を度外視してものすごく安い値段でモノを売れば、お客さんは当然、喜びます。しかし、売り手の立場に立つと、今日のお客さんを喜ばせることができても、明日や明後日のお客さんを喜ばせるための商売を続けることができません。

かつてクロネコヤマトが宅急便事業を始めたときは、「サービスが先、利益が後」という方針だったということは有名ですね。しかしその眼目は、良いサービスを経験したお客さんは、その後もお客さんになってくれて利益が結果的に生まれる、ということです。もしいつまでたっても利益が得られなかったら、この宅急便事業は、成功はおろか存続すらできなかったはずです。

パターン2は、「ありがとう」はもらえないけれども「おかね」がもらえる場合です。つまり、お客さんの満足は考えずに利益を得ようとする、ということです。

海外旅行をしているときに、観光地で安物を高く売りつけられ悔しい思いをした経験がある人は少なくないと思います。人生で1度しか訪れない観光地での買い物のように、1回しか取引をせず二度と会わない場合、 将来の取引のことは考える必要はありません。お客さんが結果的に不満を抱こうが、利益さえきちんと確保できれば、商売として成り立つのです。

しかし普通の商売では、一度、買ってくれたお客さんを満足させてリピーターになってもらうことが大事です。一期一会を悪用するようなビジネスは、一般的には通用しません。

このように、「ありがとう」と「おかね」はどちらが欠けてもいけません。現在のお客さんの満足を得ないと、将来のお客さんがいなくなるし、現在の利益が得られないと、将来のビジネスができなくなるのです。

学生、ビジネスパーソンを問わず、「マーケティングって何ですか?」とたずねると、だいたい「ありがとう」の方を意味する答えが返ってきます。「顧客満足の追求です!」といった感じですね。しかし、当たり前のことですが利益を得ることも同時に大事なことなのです。

話をちょっと変えましょう。そもそも「マーケティング」ということばが、日本で知られるようになったのは、いつか知っていますか? 1950年代だったと言われています。戦後、日本生産性本部(現・社会経済生産性本部)という組織が、日本のさまざまな産業を復興・発展させるために、先進国のアメリカに、産業ごとに視察団を派遣しました。その規模の大きさから、「昭和の遣唐使」とも言われたそうです。その中のひとつが、マーケッティング専門視察団というものでした。1957年にまとめられた報告書には「マーケッティング的開眼」として、アメリカでの見聞を次のような驚きをもってまとめています。

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今さら聞けないマーケティングの基本の話

松井剛

何気なく使っているマーケティング用語。そのことばの裏には、あなたのビジネス、さらには世の中の見方を変える新たな視点が隠れています。一橋大学経営管理研究科・松井教授が、キーワードをゆったりと、しかし的確に解説するこの連載。他人の成功体験...もっと読む

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コメント

anthurium501 マーケティングは顧客満足と利益の両輪があってこそ #マーケティング 3年弱前 replyretweetfavorite

yasuhirosasaki このマーケティングの定義、素敵ですね。 3年弱前 replyretweetfavorite

nishiogikubotan 今までは売れる仕組みを作る仕事です、と優等生的に答えてましたがこちらのほうがしっくり来る笑 3年弱前 replyretweetfavorite