第17回】帝国ホテル—1000人以上の顧客を記憶 非ITのヒューマンサービス

帝国ホテルにロビーマネジャーというセクションができたのは2005年6月のこと。2000年代に入り、高級外資系ホテルが相次いで開業。帝国ホテル社内では客離れの懸念が高まった。こうした中、帝国ホテルの強みである「ヒューマンサービス」の強化を掲げて発足した。その役割は一つ。ロビー全体のサービスが円滑に行われるためのサポートである。

顧客との接点を点から面へ広げる
“顔の見える接客”でおもてなし

 顧客がロビーを横切り、玄関に向かう。すると誰に伝えたわけでもないのに、その客の車がスーッと車寄せに近づき、待機している。

 帝国ホテルで、こんな光景が頻繁に見られるようになったのは、この数年のことだ。

 別段、手品を行っているわけではない。種明かしをすれば、ロビーマネジャーと呼ばれるスタッフが顧客を見つけるや否や、インカムでドアマンに連絡、車を呼ぶよう指示したのである。

 このロビーマネジャーというセクションができたのは2005年6月のこと。

 2000年代に入り、高級外資系ホテルが相次いで開業。帝国ホテル社内では客離れの懸念が高まった。こうした中、帝国ホテルの強みである「ヒューマンサービス」の強化を掲げて発足した。

 その役割は一つ。ロビー全体のサービスが円滑に行われるためのサポートである。

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hirarisa_R 実は物心ついてからはじめて帝国ホテルきた https://t.co/WyByRm5i3t #推cakes http://t.co/XGnemM3u3E 約3年前 replyretweetfavorite